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代表実績　2023年

生成AIによる窓口対応の標準化

基本情報

体制と役割所属長の推薦による「生成AI検証WG」の委員として構想。対象は庶務課の窓口（2係12名）。マニュアルの統合と、12名全員への聞き取り・合意づくりを担当
期間2023年12月1日〜31日（WGでの検討は2023年5月〜11月）
課題窓口対応が、窓口に近い会計係6名に偏り、昼休みも返上していた。来訪は1日平均15名
使用ツールChatGPT（マニュアルの統合と修正）／Googleスプレッドシート（確かめた回答案の管理）／紙のマニュアル

作ったもの

  • 窓口対応の統合マニュアル（紙）
  • 回答案の一覧（Googleスプレッドシート）

進め方

  1. 当初は、職員が生成AIを直接使う構想だった。実装の前に職員に聞くと「使い方が分からない」との声が出たため、AIは自分が使う補助の道具に切り替えた。
  2. 各係のマニュアルから窓口対応の部分をChatGPTで集め、一つにまとめた。
  3. 紙を持って12名を1人ずつ回り、「違う」「変えたい」と言われた箇所はその場で直した。人によって答えが割れる箇所は、割れなくなるまで直した。
  4. AIの答えは毎回揺らぐため、確かめた答えをスプレッドシートの回答案に固定して使う形にした。

結果

2係12名全員が一次対応できる体制に

  • 二次対応が必要な来訪者は約2割（15名のうち3名程度）まで減少
  • 案は他大学にも検証してもらい、フィードバックを受けたうえで実装した